在与大企业合作联动发展过程中,不断地完善着服务内容,提升自身服务能力。在做物流服务时,事先把客户可能会出现的“挑剔”问题进行梳理,并把这些服务过程或许会出现或已经出现的问题和解决方案措施进行建档。不管面对怎样的客户,物流企业都应积极应对,用心做好细节,用正确的心态看待交接过程中出现的问题。同时,要做好关键四步让客户满意。
第一,充分了解客户需求。
要充分了解掌握服务对象现在、未来的各种需求,在仓库管理、物流操作和运输管理诸多方面采取积极有效的措施,包括计划、制度、操作程序、项目人员配置等,让服务对象没有异议时,我们也已经做到了、做好了。
第二,努力降低客户成本。
不断努力为服务对象降低物流服务成本着想,提供物流方案服务策略的建设性建议,解决产品配送指令时效性,并主动沟通提送产品环节中存在的一些不确定因素的应对措施,特别是项目人员配置的关键问题。为客户提供一对一个性化服务,并优化相关的操作流程,配送时按客户的指令以及订单号和零件号精准送达,使客户库存成本得到有效控制。
第三,高效工作回馈客户。
要让服务对象在物流服务质量满意信任的前提下,用高效的工作态度来让服务对象满意。比如驻厂代表在理货完毕后,帮客户把作业场地整理整洁,把放产品的托盘、金属笼箱归类码放整齐,做到及时与客户沟通,倾听客户新的服务诉求。
第四,正确看待客户挑剔。
客户的挑剔,不管有没有道理,都要从挑剔中仔细琢磨,分析研究。客户不满意,需求不满足,或有更高的需求和期望。勇于面对挑剔的客户,从中总结出原因,以坦诚的心态面对 “挑剔”客户对服务 “挑剔”,在共赢的前提下,才能达成更多合作共识。